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真誠道歉 對事亦對人

2020.03.27
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口語溝通

題目:

以下三項,你認為哪一項是道歉時最須表現的態度?

1. 安撫對方情緒

2. 提出並實行補救措施

3. 真誠悔改的心態

 

 


 

參考材料一

    真誠的道歉須展現同理心和悔悟。道歉若是不夠真誠,聽起來可能很假,言不由衷。真正的道歉應該把焦點放在對方的經歷上,而不是反過來重申自己的情緒。

    道歉後展現出悲慘無助的樣子,好像對方剛壓着你的臉去吃狗飼料,那種道歉根本幫不上忙,只讓人覺得你最同情的其實是你自己,而且等同強迫對方聽你有「多難過、多自責、多無助,或者多常說錯話,也許應該閉嘴」等等。如果犯錯的人無意彌補過失,「我很抱歉」聽起來會更加空洞,缺乏誠意。在人際關係中,若無法做出適切的彌補也一樣糟糕。

    例如,你不小心把咖啡灑在朋友的地氈上,並為此道歉十次,卻從未起身幫忙清理,或主動表示你願意支付清洗地氈的費用。如此一來,十次那種道歉就只是隨口說說而已。如果你能馬上想出替代方案,展現出你真的在乎,那會更有幫助。

摘自書籍《如果那時候,好好說了對不起》

 

參考材料二

參考材料三

網上遊戲發布道歉啟事一則

就三月二十日「周公在綫」連綫異常致歉

    感謝各位玩家對「周公在綫」的支持與愛護。關於三月二十日下午五時至晚上十時發生的遊戲連綫異常,導致玩家無法登入「周公在綫」,在此致上我們由衷的歉意。

    因是次事故引起各種遊戲問題,我們將發送以下道具給所有玩家作為補償:

    【補償道具】幸運玉佩×5 一言九鼎×5 白銀×50,000

    【預定發送時間及方法】三月三十日零時零分自動存入道具庫

    就是次事故造成各位玩家的不便,再次致上我們由衷的歉意。今後我們會繼續努力為玩家提供充滿歡樂及安心的遊戲環境,懇請繼續支持「周公在綫」,謝謝!

「周公在綫」團隊敬上

三月二十一日

 

 


 

小組討論

以5 人為一組,準備時間10 分鐘,全組的討論時間為15 分鐘,每位同學設有1 分鐘首輪發言時間。

 

討論點

‧道歉時應該要說甚麼和怎樣說?為甚麼要這樣說?

‧對方的情緒和感受是怎樣的?當下他最需要的是甚麼?

‧三個選項分別針對甚麼來表示歉意?是重視人或事?

 

答題技巧小貼士:

✓題目表明「哪一項……最需要」,必須「三揀一」,通過比較和反駁,說明其他兩項不足之處。

✓甲、丙同學從人的角度出發,甲的重點在受害者(他人),丙的重點在加害者(自己),乙同學則針對客觀的事。

 

 

 


 

甲同學認為安撫對方情緒最重要

‧ 道歉的原因, 是出於傷害或虧欠他人。對方是「受害者」, 而自己是「加害者」。受害者的情緒一定不好。

‧ 許多人道歉時只從自己角度出發, 花許多工夫解釋為何犯錯。俗語說「解釋即是掩飾」,受害者已經難受,還要聆聽解釋,行為實屬失焦。

‧ 道歉要有同理心,理解對方的感受,以安撫對方情緒為首要目的,這也是道歉的原意。

比較:不是說補救方案、真誠悔改不重要,但安撫情緒是把對方的感受放在首位,這樣才是將同理心發揮。

 

乙同學認為提出並實行補救措施最重要

‧ 沒有實質的補救措施,多麼真誠的道歉都只是白話。

舉例論證:假設你弄污了朋友的地氈,只是說對不起而沒有幫忙清理,對於已受損的地氈不過是無補於事,地氈不會因為一句「對不起」而回復原狀。

駁丙同學:真誠悔改是動之以情,但「情」很難量化。在商業社會中,單單真誠的道歉,不足以彌補他人的經濟損失。例如貨物損壞、服務不當等問題,必須實際而具體的補救措施,如換貨、折扣等,才能平息顧客不滿。

 

丙同學認為真誠悔改的心態最重要

‧ 無論是安撫情緒或補救措施,都必須出於真誠的悔改和歉意,才能打動他人,獲得原諒。

駁甲同學:一味只想安定對方情緒,就如情侶吵架時,男方只會說「對不起」、「唔好嬲」,根本沒有了解對方內心為何不滿,沒有真正處理問題,男方也只會再次「激嬲女友」。

駁乙同學:商業社會中的道歉,很多時只是財大氣粗的物質賠償,店家只為息事寧人。不是真誠修補問題,也缺乏同理心的「官僚式」道歉實在比比皆是。

文:柯穎霖
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