真誠道歉 對事亦對人

口語溝通

題目：

以下三項，你認為哪一項是道歉時最須表現的態度？

1. 安撫對方情緒

2. 提出並實行補救措施

3. 真誠悔改的心態

參考材料一

    真誠的道歉須展現同理心和悔悟。道歉若是不夠真誠，聽起來可能很假，言不由衷。真正的道歉應該把焦點放在對方的經歷上，而不是反過來重申自己的情緒。

    道歉後展現出悲慘無助的樣子，好像對方剛壓着你的臉去吃狗飼料，那種道歉根本幫不上忙，只讓人覺得你最同情的其實是你自己，而且等同強迫對方聽你有「多難過、多自責、多無助，或者多常說錯話，也許應該閉嘴」等等。如果犯錯的人無意彌補過失，「我很抱歉」聽起來會更加空洞，缺乏誠意。在人際關係中，若無法做出適切的彌補也一樣糟糕。

    例如，你不小心把咖啡灑在朋友的地氈上，並為此道歉十次，卻從未起身幫忙清理，或主動表示你願意支付清洗地氈的費用。如此一來，十次那種道歉就只是隨口說說而已。如果你能馬上想出替代方案，展現出你真的在乎，那會更有幫助。

摘自書籍《如果那時候，好好說了對不起》

參考材料二

參考材料三

網上遊戲發布道歉啟事一則

就三月二十日「周公在綫」連綫異常致歉

    感謝各位玩家對「周公在綫」的支持與愛護。關於三月二十日下午五時至晚上十時發生的遊戲連綫異常，導致玩家無法登入「周公在綫」，在此致上我們由衷的歉意。

    因是次事故引起各種遊戲問題，我們將發送以下道具給所有玩家作為補償：

    【補償道具】幸運玉佩×5　一言九鼎×5　白銀×50,000

    【預定發送時間及方法】三月三十日零時零分自動存入道具庫

    就是次事故造成各位玩家的不便，再次致上我們由衷的歉意。今後我們會繼續努力為玩家提供充滿歡樂及安心的遊戲環境，懇請繼續支持「周公在綫」，謝謝！

「周公在綫」團隊敬上

三月二十一日

小組討論

以5 人為一組，準備時間10 分鐘，全組的討論時間為15 分鐘，每位同學設有1 分鐘首輪發言時間。

討論點

‧道歉時應該要說甚麼和怎樣說？為甚麼要這樣說？

‧對方的情緒和感受是怎樣的？當下他最需要的是甚麼？

‧三個選項分別針對甚麼來表示歉意？是重視人或事？

答題技巧小貼士：

✓題目表明「哪一項……最需要」，必須「三揀一」，通過比較和反駁，說明其他兩項不足之處。

✓甲、丙同學從人的角度出發，甲的重點在受害者（他人），丙的重點在加害者（自己），乙同學則針對客觀的事。

甲同學認為安撫對方情緒最重要

‧ 道歉的原因， 是出於傷害或虧欠他人。對方是「受害者」， 而自己是「加害者」。受害者的情緒一定不好。

‧ 許多人道歉時只從自己角度出發， 花許多工夫解釋為何犯錯。俗語說「解釋即是掩飾」，受害者已經難受，還要聆聽解釋，行為實屬失焦。

‧ 道歉要有同理心，理解對方的感受，以安撫對方情緒為首要目的，這也是道歉的原意。

‧ 比較：不是說補救方案、真誠悔改不重要，但安撫情緒是把對方的感受放在首位，這樣才是將同理心發揮。

乙同學認為提出並實行補救措施最重要

‧ 沒有實質的補救措施，多麼真誠的道歉都只是白話。

→ 舉例論證：假設你弄污了朋友的地氈，只是說對不起而沒有幫忙清理，對於已受損的地氈不過是無補於事，地氈不會因為一句「對不起」而回復原狀。

‧ 駁丙同學：真誠悔改是動之以情，但「情」很難量化。在商業社會中，單單真誠的道歉，不足以彌補他人的經濟損失。例如貨物損壞、服務不當等問題，必須實際而具體的補救措施，如換貨、折扣等，才能平息顧客不滿。

丙同學認為真誠悔改的心態最重要

‧ 無論是安撫情緒或補救措施，都必須出於真誠的悔改和歉意，才能打動他人，獲得原諒。

‧ 駁甲同學：一味只想安定對方情緒，就如情侶吵架時，男方只會說「對不起」、「唔好嬲」，根本沒有了解對方內心為何不滿，沒有真正處理問題，男方也只會再次「激嬲女友」。

‧ 駁乙同學：商業社會中的道歉，很多時只是財大氣粗的物質賠償，店家只為息事寧人。不是真誠修補問題，也缺乏同理心的「官僚式」道歉實在比比皆是。