貨物出門 恕不退換？ 研「冷靜期」消費權責

封面專題

今日香港



答案︰B

解說

消費者委員會沒有執法權，不像警方和海關會去「捉拿」疑人。該會的主要職能包括作為消費者的「代言人」、調停消費者與經營者的糾紛、搜集服務行業和消費品的市場資訊、提供產品質素及安全的資訊等等，其中與法律相關的工作是盡力向政府表達意見，以改善及保護消費者的法律權益；以及成立消費者訴訟基金，在涉及重大消費者利益和公義的事件上，在財政方面協助消費者循法律途徑追討賠償。



消費者vs商戶 交易多問題

大家有否試過買了新衣服回家後，才發現尺碼不合身，要帶回商店換貨或退貨退款？在這類情況下，有些商店願意退換，有些只換貨不退款，亦有些甚麼都不能，強調「貨物出門，恕不退換」。

出現以上情況──不同商戶處理手法不一，因為香港沒有為此立例、沒有處理事件的標準，不過，未來將有機會改變。消費者委員會在上月中公布倡議設立強制冷靜期的研究報告，建議設立售後冷靜期（詳解見「相關概念」部分）， 雖然只涉及部分行業和五種交易合約，但是對爭取消費者權益來說已是一大躍進，因為針對以上情況 （想取消交易或退款），現行保障消費者權益的條例和做法，其實都不太足夠。

保障消費者 限個別行業

同學也許會奇怪：市民購買保險不是已設有「冷靜期」？亦有服裝店可以在售後更換尺碼甚至款式，香港不是對消費者有不錯的保障了嗎？何解又建議設立強制性冷靜期？

這全是因為現時本港只有部分行業設有保障消費者的措施（見表一），而強制冷靜期可以彌補現行法例的不足。



看過上表的內容後，相信同學會了解，服裝店可以退貨或換貨是因為個別商戶自行提供的公司政策，其他真正設有冷靜期的行業，目前只寥寥可數。

現行《條例》保障不足

相比只有小部分行業設立「冷靜期」，《商品說明條例》是本港現正實施，較廣泛保障消費者的法例。此條例最為人認識和了解的部分，就是當商品的實際情況和功用與廣告宣傳有出入的話，就屬違例，相信同學對此都略有所聞。條例曾在二○一二年作出修訂，可是當年因為商界壓力而沒有把設立冷靜期加入法例內。



不良營銷個案增 檢控困難

然而，近年有關不良營銷手法的個案愈來愈多，如有收入不高或已退休的消費者，被迫簽下數十萬元的美容或健身合約，這都是一些不合理的交易，許多事主指出是抵受不住對方疲勞轟炸式的推銷而簽下合約，可是他們事後卻難以推翻或申訴。

為甚麼呢？因為《商品說明條例》屬刑事性質，對於不良營銷手法的規管有限制。刑事案件的舉證門檻高，例如事主未必清楚記起被迫簽訂合約過程的細節，執法部門就難以去檢控，所以雖有條例，但未必可以，或者有機會在短時間內協助消費者追討款項。循《商品說明條例》成功檢控及定罪的個案，只佔投訴的1%（見表二）。



倡五種銷售交易 設「冷靜期」

假如設有強制冷靜期，消費者事後就可以想清楚是否須繼續購買有關的服務或商品，可以有機會取消交易取回金錢。有見及此，消費者委員會遂提出有關建議，雖然只覆蓋五種合約形式的銷售交易（見表三），但把「冷靜期」定為民事責任，能夠輔助《條例》規管的不足，為消費者提供多一層保障。



各地「冷靜期」參考範圍

相對現有提供售後冷靜期的行業，消委會的新建議涵蓋範圍較廣泛，但能否落實，留待社會討論。不過，其他地方的經驗卻值得大家參考，請看以下（表四）各地設有強制冷靜期保障消費者的情況：



立法範圍 視乎社會環境

從上表可見，部分地方並非全部交易形式都設有冷靜期保障，因要視乎當地實際情況，例如健身服務合約，在某些地方可能不普及，未必須要將之列入考慮受保障範圍；另一方面，就算健身服務在一些地方十分普遍，但當地較少有土地問題，租金不像香港那麼貴，經營成本壓力不大，故此毋須顧客作預繳式付款以確保收入和營利，加上月費涉及金額細，所以在許多地方不用設冷靜期，以免增加經營者的行政開支。

思考

其他地方的做法，香港宜借鏡仔細思考，例如網購應否列入保障範圍？（消委會沒有建議，但大家認為有需要嗎？）執法時有沒有困難？由誰去執法？哪些行業、人士應享有豁免？罰則該怎樣釐定？這一切都須要好好想清楚！



Mindmap：強制冷靜期的利與弊



相關概念

消費者權益（Consumer Rights）

今時今日，愈來愈多人知道自己作為消費者的權益，懂得自我保障，但原來消費者權益這個概念在近幾十年才普及。首先提出消費者權益這個概念的人是美國前總統甘迺迪，他在一九六二年時提出作為消費者，應該獲得包括安全保障、取得正確資料、自由選擇以及發表意見的權利。他的提議很快得到各地社會的認同並發揚光大，至今已演變至八大權益，除了以上四點外，還有滿足基本需要、享有可持續發展及健康的環境、獲得公正的賠償和接受消費者教育。

消費冷靜期（Post-sale Cooling-off Arrangement）

消費冷靜期或作售後冷靜期，是一種用以保障消費的工具。當消費者和賣方交易完畢，簽訂合約後，前者可以在一段合理時間內提出取消要求，並不需要顯示商戶曾作出不當銷售行為等證據，都可以獲得退款。根據這樣的解釋，這概念很明顯是以保障消費者為主，所以有業界認為會對他們造成打擊。

相關新聞事件簿

香港擬強制設冷靜期

‧不以一刀切形式：本港商務及經濟發展局表示，不會一刀切在所有行業設立冷靜期，只會針對部分投訴多、金額大及通過高壓推銷手法的行業，如美容、健身等等，對其銷售及服務合約訂立法定冷靜期。（2018年4月）

‧美容界反對：香港美容從業聯會有數百名從業員到立法會外請願，指出消委會去年接獲的投訴中，美容業只佔總數半成，涉及金額只六千萬元，並不嚴重，反對政府建議設立冷靜期，擔心消費者濫用令業界蒙受損失。（2018年4月）

消費投訴及訴訟事件

‧預繳式服務合約：消委會指出，一家「時光共享」公司在推銷旅遊度假會籍計畫時，會於晚上至凌晨游說事主長達五小時，令事主不敵疲勞轟炸無奈簽約。可是事主要付清會費（五至十萬元）後才可預訂度假屋，有投訴人因每月供款數百元，要供十七年才付清會。雖然會籍合約有三天冷靜期，但要收取會費總額約三成作行政費。（2017年9月）

‧美容公司違例：兩名美容公司職員涉嫌違反《商品說明條例》，向顧客訛稱銷售的美容療程服務是永久無限次使用，被判罪名成立，其中一人判監兩個月，緩刑十八個月，另一人早前認罪，判二百四十小時社會服務令。這是首宗同類案件成功檢控個案。（2018年4月）

‧海關被批執法不力：審計報告指海關在2013年修訂《商品說明條例》後，相關檢控率偏低。針對服務的檢控率亦只有百分之六，針對貨品的檢控率則有兩成七，認為商務及經濟發展局有必要全面檢討執法工作。（2018年4月）

參考資料

網頁

‧倡議設立強制性冷靜期的研究報告
https://www.consumer.org.hk/sites/consumer/files/Legal/Coolingoff%20Report%20_%20ALL.pdf

‧強制冷靜期影響商業運作
http://www.metrodaily.hk/metro_columns/強制冷靜期影響商業運作/

影片

‧鏗鏘集：預繳陷阱
http://www.liberalstudies.hk/video/programme.php?vid=tcs16-1669

學習教材

資料回應題

細閱以下資料，然後回答問題。

資料



多角度思考

1.資料展示不良銷售例子的報道標題，主要是涉及甚麼事情？（3分）

2.就你在題1所述的事情，你認為要防止這些事件發生，業界、消費者和政府哪一方的責任最大？解釋你的答案。（6分）

3.就你在題1所述的事情涉及的持分者，除了設立冷靜期外，建議另一個值得社會考慮的可行辦法。（6分）

建議答題方向

1.主要涉及一些預繳式消費，美容、健身中心和休閒娛樂業界的商戶，以強迫、哄騙等不良手法作銷售，使消費者蒙受損失。

2.同學可以自由發揮作答。（建議：每一方都有其責任，分述後再指出哪一方的影響較重要，加以理據說明。）

3.同學可以自由發揮作答。（建議：加強消費者教育。可以從中學入手，教導如何精明消費、分辨出不良銷售的陷阱、遇到時又如何應付等等。）

延伸回應題

細閱以下資料，然後回答問題。

資料A

美容業界憂消費者濫用

消委會昨日建議就時光共享，及健身和美容等行業，引入不少於7天的強制性冷靜期，讓消費者可於指定時限內取消交易。香港美容業總會創會主席葉世雄認為做法不公道，且擔心被濫用。

葉世雄形容建議來勢洶洶，事在必行，反對者隨時被視作奸商，令自己跳落道德低谷。他表明，業界也憎恨「劏客」的不良分子，因苦主被騙後會憎恨整個行業，有人甚至表明以後也不光顧美容業。但葉世雄認為，美容業界若有不良分子而出現高壓、脅迫銷售等手法，當局應加強執法打擊，而非針對整個行業。又由於消費者在冷靜期內，可在毋須說明理由下要求取消交易，葉世雄擔心會被濫用，建議消費者一旦要求取消交易時，應提供理由。

資料來源：摘自《星島日報》19-4-2018

資料B



多角度思考

1.根據資料A，本港美容業界代表認為讓消費者有售後冷靜期會引致甚麼問題？（2分）

2.參考資料B「其他地方設立售後冷靜期的安排」，有關安排的保障對象是誰？（3分）

3.你認為怎樣的「冷靜期設立」才最理想？哪些方面必須列入作考慮？（10分）

建議答題方向

1.擔心消費者會濫用，隨意退貨／服務，令商戶失預算和影響生意。

2.明顯是比較保障消費者一方，例如冷靜期有十多天，讓消費者有充裕時間可以慢慢考慮清楚要不要相關貨品或服務。

3.同學可以自由發揮作答。（建議：退款的安排可以多考慮商戶的情況，例如利用信用卡的交易，即使消費者取消購買貨品或服務，亦要付出手續費，以保障商戶不會因消費者的決定而蒙受損失。）

載自2018年5月14日《S-file通識大全》