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貨物出門 恕不退換? 研「冷靜期」消費權責 2018.05.14
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封面專題

今日香港



答案︰B

解說

消費者委員會沒有執法權,不像警方和海關會去「捉拿」疑人。該會的主要職能包括作為消費者的「代言人」、調停消費者與經營者的糾紛、搜集服務行業和消費品的市場資訊、提供產品質素及安全的資訊等等,其中與法律相關的工作是盡力向政府表達意見,以改善及保護消費者的法律權益;以及成立消費者訴訟基金,在涉及重大消費者利益和公義的事件上,在財政方面協助消費者循法律途徑追討賠償。



消費者vs商戶 交易多問題

大家有否試過買了新衣服回家後,才發現尺碼不合身,要帶回商店換貨或退貨退款?在這類情況下,有些商店願意退換,有些只換貨不退款,亦有些甚麼都不能,強調「貨物出門,恕不退換」。

出現以上情況──不同商戶處理手法不一,因為香港沒有為此立例、沒有處理事件的標準,不過,未來將有機會改變。消費者委員會在上月中公布倡議設立強制冷靜期的研究報告,建議設立售後冷靜期(詳解見「相關概念」部分), 雖然只涉及部分行業和五種交易合約,但是對爭取消費者權益來說已是一大躍進,因為針對以上情況 (想取消交易或退款),現行保障消費者權益的條例和做法,其實都不太足夠。

保障消費者 限個別行業

同學也許會奇怪:市民購買保險不是已設有「冷靜期」?亦有服裝店可以在售後更換尺碼甚至款式,香港不是對消費者有不錯的保障了嗎?何解又建議設立強制性冷靜期?

這全是因為現時本港只有部分行業設有保障消費者的措施(見表一),而強制冷靜期可以彌補現行法例的不足。



看過上表的內容後,相信同學會了解,服裝店可以退貨或換貨是因為個別商戶自行提供的公司政策,其他真正設有冷靜期的行業,目前只寥寥可數。

現行《條例》保障不足

相比只有小部分行業設立「冷靜期」,《商品說明條例》是本港現正實施,較廣泛保障消費者的法例。此條例最為人認識和了解的部分,就是當商品的實際情況和功用與廣告宣傳有出入的話,就屬違例,相信同學對此都略有所聞。條例曾在二○一二年作出修訂,可是當年因為商界壓力而沒有把設立冷靜期加入法例內。



不良營銷個案增 檢控困難

然而,近年有關不良營銷手法的個案愈來愈多,如有收入不高或已退休的消費者,被迫簽下數十萬元的美容或健身合約,這都是一些不合理的交易,許多事主指出是抵受不住對方疲勞轟炸式的推銷而簽下合約,可是他們事後卻難以推翻或申訴。

為甚麼呢?因為《商品說明條例》屬刑事性質,對於不良營銷手法的規管有限制。刑事案件的舉證門檻高,例如事主未必清楚記起被迫簽訂合約過程的細節,執法部門就難以去檢控,所以雖有條例,但未必可以,或者有機會在短時間內協助消費者追討款項。循《商品說明條例》成功檢控及定罪的個案,只佔投訴的1%(見表二)



倡五種銷售交易 設「冷靜期」

假如設有強制冷靜期,消費者事後就可以想清楚是否須繼續購買有關的服務或商品,可以有機會取消交易取回金錢。有見及此,消費者委員會遂提出有關建議,雖然只覆蓋五種合約形式的銷售交易(見表三),但把「冷靜期」定為民事責任,能夠輔助《條例》規管的不足,為消費者提供多一層保障。



各地「冷靜期」參考範圍

相對現有提供售後冷靜期的行業,消委會的新建議涵蓋範圍較廣泛,但能否落實,留待社會討論。不過,其他地方的經驗卻值得大家參考,請看以下(表四)各地設有強制冷靜期保障消費者的情況:



立法範圍 視乎社會環境

從上表可見,部分地方並非全部交易形式都設有冷靜期保障,因要視乎當地實際情況,例如健身服務合約,在某些地方可能不普及,未必須要將之列入考慮受保障範圍;另一方面,就算健身服務在一些地方十分普遍,但當地較少有土地問題,租金不像香港那麼貴,經營成本壓力不大,故此毋須顧客作預繳式付款以確保收入和營利,加上月費涉及金額細,所以在許多地方不用設冷靜期,以免增加經營者的行政開支。

思考

其他地方的做法,香港宜借鏡仔細思考,例如網購應否列入保障範圍?(消委會沒有建議,但大家認為有需要嗎?)執法時有沒有困難?由誰去執法?哪些行業、人士應享有豁免?罰則該怎樣釐定?這一切都須要好好想清楚!



Mindmap:強制冷靜期的利與弊



相關概念

消費者權益(Consumer Rights)

今時今日,愈來愈多人知道自己作為消費者的權益,懂得自我保障,但原來消費者權益這個概念在近幾十年才普及。首先提出消費者權益這個概念的人是美國前總統甘迺迪,他在一九六二年時提出作為消費者,應該獲得包括安全保障、取得正確資料、自由選擇以及發表意見的權利。他的提議很快得到各地社會的認同並發揚光大,至今已演變至八大權益,除了以上四點外,還有滿足基本需要、享有可持續發展及健康的環境、獲得公正的賠償和接受消費者教育。

消費冷靜期(Post-sale Cooling-off Arrangement)

消費冷靜期或作售後冷靜期,是一種用以保障消費的工具。當消費者和賣方交易完畢,簽訂合約後,前者可以在一段合理時間內提出取消要求,並不需要顯示商戶曾作出不當銷售行為等證據,都可以獲得退款。根據這樣的解釋,這概念很明顯是以保障消費者為主,所以有業界認為會對他們造成打擊。

相關新聞事件簿

香港擬強制設冷靜期

‧不以一刀切形式:本港商務及經濟發展局表示,不會一刀切在所有行業設立冷靜期,只會針對部分投訴多、金額大及通過高壓推銷手法的行業,如美容、健身等等,對其銷售及服務合約訂立法定冷靜期。(2018年4月)

‧美容界反對:香港美容從業聯會有數百名從業員到立法會外請願,指出消委會去年接獲的投訴中,美容業只佔總數半成,涉及金額只六千萬元,並不嚴重,反對政府建議設立冷靜期,擔心消費者濫用令業界蒙受損失。(2018年4月)

消費投訴及訴訟事件

‧預繳式服務合約:消委會指出,一家「時光共享」公司在推銷旅遊度假會籍計畫時,會於晚上至凌晨游說事主長達五小時,令事主不敵疲勞轟炸無奈簽約。可是事主要付清會費(五至十萬元)後才可預訂度假屋,有投訴人因每月供款數百元,要供十七年才付清會。雖然會籍合約有三天冷靜期,但要收取會費總額約三成作行政費。(2017年9月)

‧美容公司違例:兩名美容公司職員涉嫌違反《商品說明條例》,向顧客訛稱銷售的美容療程服務是永久無限次使用,被判罪名成立,其中一人判監兩個月,緩刑十八個月,另一人早前認罪,判二百四十小時社會服務令。這是首宗同類案件成功檢控個案。(2018年4月)

‧海關被批執法不力:審計報告指海關在2013年修訂《商品說明條例》後,相關檢控率偏低。針對服務的檢控率亦只有百分之六,針對貨品的檢控率則有兩成七,認為商務及經濟發展局有必要全面檢討執法工作。(2018年4月)

參考資料

網頁


‧倡議設立強制性冷靜期的研究報告
https://www.consumer.org.hk/sites/consumer/files/Legal/Coolingoff%20Report%20_%20ALL.pdf

‧強制冷靜期影響商業運作
http://www.metrodaily.hk/metro_columns/強制冷靜期影響商業運作/

影片

‧鏗鏘集:預繳陷阱
http://www.liberalstudies.hk/video/programme.php?vid=tcs16-1669

學習教材

資料回應題


細閱以下資料,然後回答問題。

資料




多角度思考


1.
資料展示不良銷售例子的報道標題,主要是涉及甚麼事情?(3分)

2.就你在題1所述的事情,你認為要防止這些事件發生,業界、消費者和政府哪一方的責任最大?解釋你的答案。(6分)

3.
就你在題1所述的事情涉及的持分者,除了設立冷靜期外,建議另一個值得社會考慮的可行辦法。(6分)

建議答題方向


1.
主要涉及一些預繳式消費,美容、健身中心和休閒娛樂業界的商戶,以強迫、哄騙等不良手法作銷售,使消費者蒙受損失。

2.同學可以自由發揮作答。(建議:每一方都有其責任,分述後再指出哪一方的影響較重要,加以理據說明。)

3.同學可以自由發揮作答。(建議:加強消費者教育。可以從中學入手,教導如何精明消費、分辨出不良銷售的陷阱、遇到時又如何應付等等。)

延伸回應題

細閱以下資料,然後回答問題。

資料A

美容業界憂消費者濫用


消委會昨日建議就時光共享,及健身和美容等行業,引入不少於7天的強制性冷靜期,讓消費者可於指定時限內取消交易。香港美容業總會創會主席葉世雄認為做法不公道,且擔心被濫用。

葉世雄形容建議來勢洶洶,事在必行,反對者隨時被視作奸商,令自己跳落道德低谷。他表明,業界也憎恨「劏客」的不良分子,因苦主被騙後會憎恨整個行業,有人甚至表明以後也不光顧美容業。但葉世雄認為,美容業界若有不良分子而出現高壓、脅迫銷售等手法,當局應加強執法打擊,而非針對整個行業。又由於消費者在冷靜期內,可在毋須說明理由下要求取消交易,葉世雄擔心會被濫用,建議消費者一旦要求取消交易時,應提供理由。

資料來源:摘自《星島日報》19-4-2018

資料B



多角度思考


1.
根據資料A,本港美容業界代表認為讓消費者有售後冷靜期會引致甚麼問題?(2分)

2.參考資料B「其他地方設立售後冷靜期的安排」,有關安排的保障對象是誰?(3分)

3.你認為怎樣的「冷靜期設立」才最理想?哪些方面必須列入作考慮?(10分)

建議答題方向

1.
擔心消費者會濫用,隨意退貨/服務,令商戶失預算和影響生意。

2.明顯是比較保障消費者一方,例如冷靜期有十多天,讓消費者有充裕時間可以慢慢考慮清楚要不要相關貨品或服務。

3.同學可以自由發揮作答。(建議:退款的安排可以多考慮商戶的情況,例如利用信用卡的交易,即使消費者取消購買貨品或服務,亦要付出手續費,以保障商戶不會因消費者的決定而蒙受損失。)

載自2018年5月14日《S-file通識大全》

文:許少媚 圖:星島圖片庫
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