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主題公園酒店餐飲款待員 一眼關七 製造歡樂時刻 2016.11.23
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香港作為美食之都,據統計,本港食肆過萬間,去年全港的餐飲消費高達一千億元。畢業生如投身餐飲行業,累積一定經驗後,可擔任顧客關係經理、餐廳經理、宴會服務經理等職位,晉升途徑明確。一般人對餐飲業的印象都是「辛苦工」,但在主題公園餐廳工作,卻是另一番景象──款待員感染樂園的歡樂氣氛,與賓客一起製造奇妙時刻。

生涯規劃


鄺嘉敏(Carmen),修讀香港專業教育學院(IVE)酒店及餐飲業高級文憑(現稱酒店及餐飲業管理高級文憑),曾在賽馬會餐飲部實習,後考獲Cultural Representative Programme獎學金到美國迪士尼實習一年,回港後順理成章到香港迪士尼樂園酒店內的華特餐廳任職,且跳了一級直接成為一級款待專員,至今三年。

主動迎合客人需要 觀察要入微

爸爸是西廚,自己又愛吃,中學畢業思考前路,Carmen自覺性格外向,喜歡跟其他人溝通和認識新朋友,加上認為香港酒店業有發展潛力,於是選擇了酒店餐飲,並報讀相關課程。

在美國實習期間,Carmen在快餐(quick service)和餐廳餐桌服務(table service)方面均有兼顧,令她見識到快餐亦可乾淨企理,以及園內園外工作的不同。回港後,Carmen由侍應做起,慢慢熟悉日常運作,學習基本知識和食物資料等;現時主力負責接待,恒常工作包括安排訂枱和確認訂座、餐桌擺位、準備餐牌、招呼賓客和部分行政工作,「餐飲業須要一眼關七,觀察力強,留意客人的需要,包括宗教上的不同,如留意賓客衣着,對方是穆斯林的話,可以主動提出餐廳提供清真食物,配合他們的要求,讓他們賓至如歸。」






●Carmen的日常工作包括處理訂枱事宜、餐桌擺位及招待賓客等。

代入小朋友角色 溝通無難度

在主題公園工作,於上班前會有二至三日的內部培訓,讓員工了解公司背景和文化、溝通技巧、運作、職責等。Carmen指出,和其他酒店餐飲部最大不同的是,他們的客人以「家庭客」為主,職員更加須要注重與客人的互動和溝通,特別是小朋友客,「有時客人會把樂園紀念品即買即用,比如在餐廳門口看到小朋友,留意他們的打扮和使用的物件,已經開始跟他們聊天說『你係咪XX公主呀?』,小男孩穿了美國隊長的衫,又會說『captain,你今日好嗎?』,他們會很開心的。」

另一個分別是,由於客人多為度假心態,心情比較放鬆和期待。在食肆用餐,有些客人會嫌小朋友吵耳,Carmen倒覺得餐廳熱鬧是正常,但如果情況有點失控,或明顯騷擾到其他客人,她就會對小客人說:「公主,你今日好乖喎,可以細聲少少說話的。」跟着「magical moment」就會出現,小孩都會安靜下來。Carmen指這招十分管用,「萬試萬靈」,小朋友代入了主題公園的氛圍,員工如果了解故事背景,就會多一點話題,方便與他們溝通。當然,兒童座椅、彩色餐具、顏色筆、畫紙等,亦是不可或缺。


●Carmen(右一)曾到美國迪士尼主題公園實習,了解當地行業發展並認識不同國家文化。

學懂多國語言 入職有優勢

Carmen任職的餐廳還有一個特別之處,就是特別多求婚和生日會舉行,款待員的應變能力一定要高,「須安排好生日會的座位位置,在餐廳內自成一角,亦會主動詢問是否要訂蛋糕之類;又如求婚,先致電和男賓客溝通,對方想有甚麼特別安排,我們會提供協助,如何時端出花和戒指,或在蛋糕上的糖牌加上『will you marry me』等,務求流程順暢和安排圓滿,似足搞小型活動。」

Carmen笑言,因為氣氛和環境影響,每日都是懷着愉快心情上班。公司亦提供在職培訓和獎學金供申請,讓員工修讀與工作相關的課程,Carmen正準備進修餐酒及咖啡的課程。她提醒,如果懂得多國語言,就算是基本的招呼語,對入職酒店餐飲業亦有優勢。另外,餐飲屬服務行業,須輪班工作,有意入行的同學要有心理準備。


● 主題公園提供培訓課程,Carmen說可從中了解公司文化,方便工作。

酒店餐飲款待員入行小檔案

起薪點:根據IVE資料,投身餐飲業的高級文憑畢業生,平均月薪約$11,000-13,000。

晉升途徑(以主題公園餐廳為例):
二級款待專員→一級款待專員→組長→助理餐廳經理→餐廳經理

性格:外向、喜歡與人接觸、心思細密、臉上常掛笑容。

課程:本港不同院校都有提供與酒店管理相關的課程,以IVE的「酒店及餐飲業管理高級文憑」為例,屬二年制課程。

載自2016年11月23日《S-file通識大全》

文:區美玲 攝:陳鐵剛 部分圖片:被
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